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管理職向け【ミスを繰り返す部下】への指導・対応方法｜放置するとチームに悪影響！
何度伝えても同じミスを繰り返す部下に対して、「なぜこんなに同じミスを繰り返すんだろう？」「これ以上何をどう指導すればいいんだろう？」と悩んだことのある管理職の方は多いでしょう。
ミスは誰にでもあります。
しかし、ミスをすることと、同じミスを何度も繰り返すことは全く別の問題です。
同じミスが繰り返されると、やはり生産性が落ちますし、管理職や指導者・他のチームメンバーが再度指導したり、フォローや穴埋めに回ったりすることで負担が増えます。
一度や二度なら「誰にでもミスはあるよ」と気持ちよくフォローしあえる関係性でも、何度も何度も同じことが繰り返されると、「またか」「この前もやり方を教えたのに聞いていなかったのか」と、周囲もストレスを感じます。
そのストレスやピリピリしたムードに委縮して、さらにミスを繰り返してしまうという悪循環に陥ってしまうことも多いです。
つまり、繰り返されるミスというのは、チーム全体に与える影響が大きいですから、管理職は放置せずに適切に対応する必要があります。
本記事では、管理職向けに【ミスを繰り返す部下への指導・対応の仕方】を、キャリアコンサルタント・臨床心理士の立場で解説します。
繰り返されるミスに対して正しい指導・対応し、チームへ悪影響が出ないようにする方法が分かりますので、ぜひ最後までお読みください。
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目次
なぜミスが繰り返されるのか？
まず、なぜミスが繰り返されるのかについて見ていきます。
何かができるためには、
- 現状と、未来のあるべき姿の差が理解できている
- その差を埋めるために必要な行動に分解できている
- その必要な行動を実行できる
という3段階が必要です。
仕事が問題なくできる人は、例えば、今日の17時までにA社に見積りを提出し、B社の○○さんへ連絡し、明後日の会議資料を上司に提出できている状態にする必要がある、というあるべき姿が理解できています。
そして、そのために必要な具体的な行動も分かっています。
例えば、A社に見積りを提出するには、まず詳細を担当に確認しに行き、見積書フォーマットのどこに何を入力する必要がある、そして、完成した見積りをメールで送信するという手順が分かっている状態です。
そのようにあるべき姿と、そのために必要な行動が具体的に分かっているから、実行できます。
繰り返されるミス＝行動の問題ではなく理解の問題
ミスが繰り返されるときには、うまく実行できないという問題ではありません。
その前段階のあるべき姿の理解と、そのために必要な行動に分解するところができていない、つまり、分かっていないからできないのです。
ですから、ミスを繰り返す部下に対しては、「ちゃんとやれよ」とか「やる気はあるのか」ということではなくて、どの部分が分かっていないのか、誤解しているのかを知る必要があります。
まずミスの原因を正しく理解する
本人の口から言わせる、復唱させる
ミスの原因を正しく理解するためには、本人の口から言わせる、復唱させるようにしてください。
例えば、あなたが「今日はAとBとCをやってね」と指示し、本人が「はい」と答える。
これだけで終わっていてはNGです。
「今日はAとBとCをやってね」という指示に対して、相手が「はい」といったら、「OK。じゃあ今日は何をやるのか言ってみて」と伝え、自分の口で復唱してもらいます。
ミスを繰り返す人はこの時点で、今言われたことを正しく復唱できない方が多いです。
「はい、分かりました」と言った直後に復唱すらできないことが、2時間後にできるはずがありません。
「今日は午前中にAをして、午後からBとCをやります」と復唱できる方なら、「OK。じゃあAの業務は具体的には何をどうするのか言ってみて」と、各業務が必要な行動に分解できているか、どこまで分解できているかを確かめます。
この時点で、言えなかったり誤解していることがあれば、正しく実行できるわけがありませんから、誤解を修正し、自分の口で手順を言えるように指導していく必要があります。
ミスを繰り返す場合には、全く言えないということよりも、どこかの手順を誤解して思い込んでしまっていることも多いです。
このように誤解した思い込みがあると、何度も繰り返し正しい手順を教えても思い込みが邪魔をして入りません。ですからまず、思い込みに気づかせる必要があります。
さらに、自分の口で言わせたときに、修正箇所やできていない部分がたくさんある場合、一度に全部伝えても覚えられません。
一度に長時間とって教えようとするより、毎日2分ずつ復唱させ、一つずつ訂正する方がよいでしょう。
それぞれの業務が必要な行動にまで分解できているなら、「優先順位はどっちが先になる？」「もし、17時までに3つ終わりそうになかったらどうする？」など、優先順位の付け方や、うまくいかないときにどの時点でどうするべきかなどを確認するのもよいでしょう。
例えば、できそうにない時には早めに報告が欲しいのに、「先輩も忙しそうなので、なるべく一人で頑張って、どうしても無理だったら帰る前に伝えます。」のような回答であれば、すでに誤解が生じています。「早めに報告してほしい」と伝え、「2時間後にどこまでできたか聞かせて」などと細かく進捗を確認するスケジュールを決めていきましょう。
本人の口から言わせるメリット
本人の口から言わせることで、本人も自分が分かっていないことに気づけます。
また、指導する側も「どこまで分かっているのか」「どのような誤解をしているのか」という、ミスを繰り返す人の頭の中が理解できます。
実際には分かっていないからできないのに、本人も指導者も、「（これだけ何度も指導しているし、指導されているのだから）分かっているはずだ」と誤解していることが多いのです。
それで「分かっているはずなのに、なぜできないんだ、なぜミスを繰り返すんだ」とストレスになるのです。
もし、きちんと手順は復唱できる、やり方も分かっているなら、何か他にできない理由があるはずです。
たとえば、お客さまの前に行くと緊張して頭が真っ白になってしまうなら、手順が分かっていないのではなく、慣れていない、緊張してしまうことが原因です。
この場合には、手順は分かっているのですから、間違えないようにと何度もマニュアルを読ませたり、繰り返しやり方を教えることは意味がありません。
スタッフ同士でロールプレイを繰り返す、「ロールプレイではちゃんとできているから、普段通りやれば大丈夫だよ」と伝えて安心感や自信を持ってもらう、まずは優しいお客様の担当からはじめて慣れてもらう、などが有効でしょう。
このように本人の口から言わせる、復唱させることで、できない理由が理解不足にあるのか、それ以外にあるのかが分かり、原因に応じた対策が打ちやすくなります。
ミスを繰り返す部下への指導方法
反省や「次は気を付けよう！」という決意は意味がない
また、反省や「次は繰り返さないぞ！」という決意だけでは、繰り返されるミスは解消しません。
ミスを繰り返してしまう人の中には、ミスをする度に反省し、落ち込み、「今日こそはミスをしないようにしよう」と繰り返し決意している人も多くいらっしゃいます。
しかし、そのような方の頭の中は、
- 「何でミスをするんだろう？」
- 「今日こそはミスをしないようにしなきゃ！」
- 「またミスしちゃったらどうしよう」
- 「みんなに迷惑をかけてしまう」
- 「このままでは居場所がなくなる、いや既にもう自分の居場所なんてないのかも」
というような反省、落ち込みの言葉でいっぱいになってしまっています。そういった反省で脳のリソースを使ってしまい、肝心の、あるべき姿の理解や必要な行動に分解するというところに思考が使えていません。
ですから、反省を促すだけではあまり意味がなかったり、逆効果に終わってしまうことが多いのです。
できるようになるまでのプロセス
できないことができるようになるまでには段階があります。
管理職は、頭の中にこの段階をイメージし、部下がどの段階にあるのかを見極めながら関わることが役立つでしょう。
「無関心」「関心はあるが取り組まない」状態の人への対応
「無関心、気付かない段階」は、ミスを繰り返しているけど、指導しても本人は他人事のようで、何を考えているのかよく分からない状態です。
次の「関心はあるが取り組めない/取り組まない状態」は、本人も「このままではよくないなー、ダメだなー」と感じてはいるし、何とかしたい想いもあります。しかし、ミスをなくすためにマニュアルを読んだり、メモをとったりなど具体的な行動はしていない。ミスに対して落ち込んでいる風ではあるけど、改善のための具体的な取り組みをしようとしていない状態です。
この「無関心」や「関心はあるが取り組めない/取り組めない」状態の人が、指導されて突然できるようにはなりません。
やはり自分事として本人が取り組まないと変わりません。
スポーツジムにお金を払っただけで本人が全く運動しなければ、そのジムにどれだけいいマシンやプログラムがあったり、優秀なトレーナーがいて指導してくれても、1ミリも筋肉はつかないし、1グラムも痩せないのと同じです。
「無関心」や「関心はあるが取り組めない/取り組めない」状態にある方には、あまり時間をかけすぎずに、本人の口から言わせる、復唱させるということを繰り返し、どこまでわかっているのかを確認していきます。
自分の口から言うために本人に考えさせることが、あるべき姿を理解し、そのために必要な行動に分解するための脳のトレーニングにもなります。
この段階の人に、周囲が細かくマニュアルをつくったり、何度も繰り返し指導することに時間とエネルギーを使ってもあまり意味はありません。周りが頑張るのではなく、本人に頑張ってもらう必要がありますから、そこに時間とエネルギーを割きすぎないようにしましょう。
自分事として取り組んではじめて
成果につながっていく
自分の口で手順を言えない、復唱できないことに直面し、理解できていないことに気づいたら、「自分事として取り組みたい、取り組まなければ」という段階に移行できる方もいます。
自分事として取り組み始める方は、ペースはゆっくりでも必ず成長していきます。
マニュアルを確認する、手順を確認する、メモを取るといった基本的なことから、必要なスキルを身につけるためにロールプレイや練習を繰り返す、必要な知識を勉強するなど、継続して取り組み続けていくことで、最初は意識するとできるようになり、だんだんと無意識でもできるようになっていきます。
しかしながら、どれだけ周囲が丁寧に指導し、本人も頑張っても、もともとの能力差や個人差は必ずあります。
また、職場で一管理職の立場でできることには限界があります。
「最初よりはずいぶん成長したけど、やはりこの部署でこの職務につかせるにはスキル不足である」と判断しなければならないこともあるでしょう。
しかしそのような場合にも、メモを取る、言われたことを復唱する、何が分かっていて何が分かっていないのか自分で振り返る力が身につくなど、本人の成長や自己理解につながります。
少しでも成長できたという経験や、取り組みを通じて自己理解できたことは、必ず今後に活かされていくでしょう。
何より、段階を見極めながら関わることで、周囲のメンバーがやみくもに何度も繰り返し指導することに膨大な時間やエネルギーをとられなくて済んだり、本人も反省を繰り返して自信を失うだけにならなくて済みます。
難しいケースは上司、人事、産業医等と連携する
これまでお伝えしてきた「自分の口から言わせる、復唱させる」という職場内の指導だけでは難しいケースもあります。
この場合には、上司、人事、産業医等に相談し、連携して問題解決を図りましょう。
このときに「何度言ってもミスするんです」というような漠然とした報告や愚痴ではなく、具体的にどのような指導をして、どのような結果、状態にあるのか、客観的事実を共有することが効果的です。
例えば、
- 毎朝業務を伝えてその場で本人に復唱させているが、その復唱が半分程度しかできない
- 具体的な手順を復唱できないので、「明日までにマニュアルを読んで」と伝えても読もうとしない
- 「この作業はAをしてからBします」と自分の口で正しい手順を言ったそばから、間違ったCの手順で行ってしまう
等のように、いつ、どのような指導をして、どういう結果だったのか、どのようなミスがどのくらいの頻度で繰り返し起こっているのかを、箇条書きで記録をつけて共有するとよいでしょう。
私も企業のコンサルタントとして管理職の方からこのような相談を受けることがありますが、できる管理職の方は、「いつどのようなことがあり、どのように指導して、どういう反応だった」という記録をしっかり持ってこられます。
そういったデータがあると、医療的な介入が必要で産業医につなぐべきケースなのか、人事マターとして解決すべき問題なのか判断もしやすいです。
管理職ではない方から、「同僚がミスばかりして困っている、上司に相談しても何も対応してくれない」という相談を受けることもあります。その時には、いつどのようなミスがあり、どのように指導やフォローをしたのか、そのミスをカバーするためにどのくらい時間ががかっているのかを記録して、再度上司に相談するようにお伝えします。
ミスを繰り返す人がいて現場が困っていても、周囲の人が優秀だとカバーしてしまい、直接現場を見ていない上司には深刻さが伝わらないことがあります。
どのようなミスがどのような頻度で起こっているのか、客観的なデータがあることで初めて「これはおかしい。放置してはいけない」と上司に伝わることも多いものです。
それだけやっても直属の上司が動かないのであれば、さらに上の上司や人事、産業医等に記録を持って相談しに行くのもよいでしょう。
病気かどうかの判断は専門家に任せる
また、ミスを繰り返す人に対して「発達障害なんじゃないか」「うつなんじゃないか」といった判断をしようとする人がいますが、それは医師の仕事であって、管理職や同僚の役割ではありません。
逆に、医師には職場での様子は分かりませんから、管理職は医師が適切な判断を下せるように、特に「職場でどのような指導をし、それに対してどのような結果であったか、具体的に業務にどのような支障がどの程度出ているのか」について、なるべく主観を交えずに具体的・客観的な情報を整理して伝えると連携がとりやすいでしょう。
病気であろうとなかろうと、職場では業務が行えていれば問題ありません。
とくに精神疾患に関しては、残念ながら非常に誤解されていたり、偏見を持たれていることもまだまだ多いのが現状です。
あなたが支援したいという想いで「発達障害かもしれないね」とポロっと口にした言葉が独り歩きして、「あの人は発達障害だから無理なんだ」という部署内の決めつけを生んでしまったり、「偏見を持って決めつけられた」と、人間関係が壊れてしまうこともあります。
ミスを繰り返す人がすでに何らかの診断を受けていて、主治医や産業医、上司等から「こういう業務上の配慮をすることが望ましい」と伝えられている場合もあるかと思います。
しかしそれは、「こういう配慮をすればミスなくできるようになる」という意味ではありませんし、未来永劫そういった配慮をしなけれならないという規則でもありません。
主治医には職場の様子などは分かりませんから、「職場ではこのように配慮して、このように指導をしています。3か月間指導してきましたが、この頻度でミスが起こっており、ミスを繰り返すたびに本人も落ち込んでいる様子で体調不良による早退もあり、業務にもこのような支障が出ています」などと事実を伝えていくとよいと思います。
診察時間が短いなどの関係で、本人は困っていても主治医に相談できず、「はい、特に変わりありません」と毎回の診察が終わってしまっていることもあります。
客観的な職場からの情報は診断や治療にも役立つでしょう。
いずれにせよ、職場内だけで抱え込まずに、上司や産業医、人事等と連携を取りながら対策を進めてください。
管理職の役割を見失わない
管理職の役割は、「与えられた経営資源（人・モノ・カネ・情報・時間・知的財産）をやりくりして、継続的に業績を上げるための業務や組織作りを行うこと」です。
トランプで配られたカードで勝負するように、与えられた経営資源でできることをやるしかありませんし、逆に言うと、与えられた経営資源でできることだけをやればいいのです。
上司に報告・相談しても何も対策してくれないなら、その中で自分ができることを考えていけばOKです。
例えば小さな企業で、ミスを繰り返す人が社長の親戚で、報告して上層部も問題を把握しているのに何も対応しようとしない、という場合なら、そういうリソースしか与えられていないという前提で、自分ができることをやればいいでしょう。
本人も、親戚である社長ですらも「何とかしなければ」と思っていない問題を、他人の一管理職であるあなたが解決しなければならない責任はありませんし、解決できるものでもないでしょう。
その人のミスはこれからも起こるという前提で、チームの業績や他のメンバーのモチベーションになるべく影響しない業務を担当させるなど、チーム全体に与える悪影響がなるべく少なくなるように考えていけばよいでしょう。
ミスを繰り返す人がいると、その人の対応ばかりに管理職が時間やエネルギーをとられてしまい、他のメンバーことがおろそかになってしまうことがあります。これが一番よくありません。
例えば、目の前に障害物があると、視界はその障害物でいっぱい、それ以外のものが見えなくなってしまいます。
しかし、その障害物から少し距離をとって見てみると、その障害物は全体のごく一部であり、それを取り除かなくても目的を達成する手段はいくらでもあることに気づきます。
管理職のあなたの役割は「ミスをなくさせること」ではなく、「チームを目標に導くこと、継続的に業績を上げるための、業務や組織をつくっていくこと」です。
あなたはどのようなチームをつくっていき、どのような成果を出したいのでしょうか？
「ミスを繰り返す人のミスをなくすこと」は、あなたが管理職を目指した動機でもなければ、あなたの仕事上の目的や目標、やりがいでもないはずです。
「自分の口から言わせる、復唱させる」「それで難しければ上司や人事、産業医等と連携・相談する」という基本の対応はしっかりと行いつつ、しかし、それだけに気をとられずに、チーム全体の目標達成という本来のあなたの役割・目的を見失わないようにしてください。
チームメンバーにとっても、「ミスを繰り返す人がミスしなくなること」よりも、「チームの目的や目標が明確で、成長を実感しながらやりがいをもって仕事ができている状態」であることが、満足度が高くなりますし、業績にもつながります。
まとめ
今回は、管理職向けに【ミスを繰り返す部下への指導・対応】についてお伝えしました。
まとめるとポイントは
- ミスが繰り返されるときは、うまくできないという行動の問題ではなく、そもそも何をする必要があるのか分かっていない、という理解の問題
- どこまでどのように分かっているのか、分かっていないのかを知るために、やるべきことを本人の口から言わせる、復唱させる
- どこまでできるようになるかは個人差があり、職場内だけでできることには限界もある。職場での指導だけで改善しない場合には、「職場での指導内容やその結果どのような状態になっているか」という客観的事実を上司や産業医、人事等に伝え、連携して問題解決にあたる
- 管理職としてどのようなチームづくりをしたいか、どのような成果を出したいかという目的を見失わない
の4点となります。
ミスを繰り返す部下に、どう指導・対応したらいいのかお困りの方に、何か一つでもご参考になれば幸いです。
最後までお読みいただき、ありがとうございました！
この記事を書いた人
常光瑞穂
人と組織のWin-Winで幸せな成長を支援する心理コンサルタント。国家資格キャリアコンサルタント。臨床心理士。
京都大学大学院工学研究科修了後、子どものころから憧れたエンジニアとなるが当時の長時間労働の働き方が合わず1年余りで退職。自身のキャリアが見えなくなったことを機に京都大学、立命館大学大学院にて心理学を学ぶ。2003年開業。修士（人間科学、工学）。